Intro

Conversational Insights es un asset para manejar contact centers y extraer información de la interacción.

Utiliza LLM de google.

Los archivos de audio pasan por el pipeline de Speech-to-Text (STT) y Data Loss Prevention (DLP) para convertir las grabaciones a transcripciones con PII redactados.
Puede extraer componentes como temas, highlights, preguntas y resúmenes, también puede extraer metadatos, satisfacción del cliente y la calidad del agente.

Basado en esto, puede realizar coaching del agente, bots mejorados y workflows mas eficientes.

Se ingresa el input (llamada o transcripción) con PII redactados -> Insights extrae componentes útiles y métricas.
Esto puede ser exportado a BigQuery para integrarlo con Looker.

Insights

El módulo de insights extrae la información y esta puede ser exportada a BigQuery/Looker para visualizaciones.

  1. Crear data pipeline:
    • Traer los datos de cloud storage, redactarlo y otorgar metadatos.
    • Estos metadatos se ven en Insights como labels
  2. Construir y evaluar los modelos personalizados.
    • Esto incluye modelamiento de tópicos, involucrar expertos en temas específicos, crear destacadores personalizados, etc.
  3. Extraer valor:
    • Usar esta información para darle un significado.

Hay 3 personas a las cuales podrían usar esta información:

  1. Experience Leader:
    • Objetivo: mejorar la experiencia de usuario
    • Puntos de dolor: Entrenamiento del agente y rotación. entender el historial de clientes
    • Deseos: Nuevos usos para la GenAI, análisis de conversaciones
  2. Contact Center Operations Manager:
    • Objetivo: Predecir fuerza laboral necesaria. Asegurar que todo esté en orden (trabajadores y herramientas) para manejar objetivos y carga laboral.
    • Puntos de dolor: predicción y programar tiempos
    • Deseos: Usar la IA para asegurar que se manejan bien las conversaciones y se cumplen objetivos
  3. Supervisor de Agentes:
    • Objetivo: Asegurar que los agentes manejan las conversaciones efectivamente y cumplen los objetivos.
    • Puntos de dolor: Entendimiento en tiempo real del performance de los agentes y coaching personalizado, también el burnout del agente.
    • Deseos: usar información personalizada para ayudar a los agentes individuales y mejorar la satisfacción del trabajo

Insights puede ayudar al contact center management para preparar los datos para análisis, desarrollar taxonomía de temas, resumiendo las conversaciones, monitoreo de problemas de clientes, inspecciones QA, exportar y visualizar datos, generar FAQS.